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Mídias Sociais X compromissos essenciais

October 21, 2009

“De nada adianta participar de comunidades, criar blog, twittar se a empresa não tiver um plano estratégico bem definido” Robson Vitorino

Há algum tempo, os comunicólogos de plantão (os bons) já perceberam que de nada adianta as empresas reunirem verbas e esforços para investir na interação digital com seus consumidores se as promessas básicas embutidas em seu negócio não são cumpridas.

O ano de 2009 pode ser considerado o ano da explosão das mídias colaborativas no país. Foram capas de revista, blogs, milhares de vídeos no youtube, matérias em mídia impressa e televisiva, centenas de cursos palestras e workshops sobre o tema, centenas de agências web se adaptando e oferecendo novos serviços e uma orda de freelancers se autointitulando “especialistas” em mídias digitais.

Se há demanda, há mercado e a conta é simples: as empresas passaram a buscar pelos serviços e as agências/freelas passaram a oferecer. Não há uma tabela de valores a ser seguida pelo mercado e as regras do jogo vêm das práticas de fora ou de uma adaptação da publicidade tradicional. Na matemática final, os clientes querem carregar o título de 2.0 e as agências querem ganhar mais dinheiro. Qual o mal nisso? Nenhum.

O problema dessa corrida desenfreada pelo marketing nas mídias sociais é que nem sempre os profissionais ou agências posicionam os clientes sobre as mudanças que elas podem acarretar na estrutura do produto ou serviço. Muito menos, impedem que elas comecem a interagir nessas redes sem estratégias bem definidas.

Antes das Mídias Sociais, as empresas deveriam olhar para os “compromissos essenciais” que firmam com seus clientes. Se falamos de um e-commerce: garantir a entrega; se falamos de uma operadora de telefonia, garantir que seu call center seja  eficiente. Se falamos de um fabricante de notebooks, garantir que seus produtos não apresentem defeitos nos primeiros meses de uso e, caso ocorra, não pense duas vezes em realizar a troca sem grandes burocracias.

Se as empresas cumprissem pelo menos uma parte do que prometem aos seus clientes, as menções negativas às marcas nas redes sociais cairiam, não veríamos perfis corporativos sendo alvejados pelo twitter, nem blogs cuja url seriam euodeioamarcax.com. Estou falando o óbvio? Pois é.

Quem trabalha com isso sabe que muitas empresas preferem custear o gerenciamento da crise do que cortar o mal pela raiz. Quando o cenário era off-line, a repercussão de um cliente insatisfeito era de uma média de 11 pessoas. Com o surgimento das mídias sociais, essa média subiu para 220, segundo pesquisa da e-Life. E aí? Como fica?

Quando a agência ou o profissional de mídias sociais não posiciona a empresa sobre as mudanças que ela deve fazer em relação aos seus problemas, de que adianta a criação de inúmeros perfis e de blogs sem abertura de comentários? Isso é não é conversation, é monólogo.

Antes de mergulhar nas mídias sociais, concentre-se nos compromissos essenciais. #ficadica.

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6 Comments leave one →
  1. October 21, 2009 10:39 pm

    muito interessante, é bem a ressaca do que eu escrevi aqui http://andyzeo.wordpress.com/2009/10/19/5-motivos-fail-midias-sociais/

  2. October 21, 2009 11:46 pm

    Eu fiquei um bom tempo afastado dos blogs, das redes sociais, da internet, por isso ouvi o termo “analista de mídias sociais” pela primeira vez não faz muito tempo. No começo achei que era o emprego dos meus sonhos, mas depois percebi que não deve ser nada fácil fazer o que vc faz.

    Eu peguei a internet engatinhando, mais ou menos em 97, já vi muita coisa nascer e morrer, mas confesso que nunca imaginei que a internet se tornaria a maior mídia do mundo. E não é “só mais uma mídia”, é a mídia que vai engolir as outras mídias, a Mídia das mídias. E eu só comecei a “exergar o futuro” mesmo há pouco menos de 1 ano, quando parei de trabalhar igual a um fdp e voltei a ter tempo para ler e navegar.

    E o que eu posso dizer, baseado em chutes e no que venho lendo nos últimos meses, é o seguinte:

    Assim como os discmans e os cds, os livros impressos vão praticamente desaparecer, graças aos e-books, audiobooks e os leitores de livros digitais. A pirataria de livros será idêntica a pirataria de músicas que, acredite, ainda está só começando. E aquele papo romântico de que “ah, mas o cheirinho do papel do livro é maravilhoso” é o mesmo argumento dos atuais e cada vez mais raros colecionadores de vinis. Jornais e revistas impressos também vão desaparecer, só sobreviverão os que estiverem online. Apostilas escolares também serão digitais a partir da 4ª ou 5ª séries (isso pq a escrita a mão ainda é fundamental, mas no futuro isso não será necessário). E isso não vai acontecer só por causa da internet, mas porque nossos filhos já estão aprendendo na escola que derrubar árvores é coisa de bandido. O BlueRay vai morrer na adolescência: filmes e séries só pela internet, pirateado ou alugado. A TV só não vai perder todo o seu lucro para a internet pq será forçada a baixar os preços das inserções, para poder concorrer. Mas isso será um tiro no pé, pois como terá cada vez menos dinheiro para investir em entrenimento de qualidade afim de tirar as pessoas da internet, também vai acabar desaparecendo aos poucos, ou se tornar a própria internet. Enfim, só para citar o que estou lembrando no nomento.

    Então quando dizem que diversos tipos de negócios precisam ficar mais online, na verdade estão querendo dizer dizendo o óbvio: o futuro é digital.

    Por isso eu me acho um ignorante por não ter escutado antes a expressão “analista de mídias digitais”, pois essa é a profissão do futuro, pq vcs escreverão livros (digitais) tentando convencer o mundo a entrar na internet. Sorte das empresas que os escutarem.

    P.S.: Mas não se iluda: um belo dia uma tempestade solar destuirá tudo o que é eletrônico digital e, por conta disso, a internet será nosso fim. Hahahaha

    Assinado: Danilo Bernardino – o profeta. rs

  3. October 21, 2009 11:47 pm

    Nossa, acho que me empolguei “um pouco”.

    Consegui escrever um comentário maior que o próprio post. Hahahaha

  4. October 22, 2009 12:25 am

    Pimba na Gorduchinha e…. GOOOLL!

  5. October 22, 2009 3:23 pm

    Sabe, minha maior crítica – e o motivo de eu ter saído da área publicitária anos atrás, além do salário de fome (eu era estagiário e tirava 170 reaus por mês!) – era realmente a falta de objetivo das campanhas. Às vezes é culpa do cliente mesmo, mas na maior parte das vezes, é culpa da agência. Gostei do texto!

  6. Marcel Cohn permalink
    October 22, 2009 7:54 pm

    Excelente texto !! So espero que os dinossauros q hj ocupam o cargo de presidentes de grandes empresas começem a deixar sua arrogância de lado e sairem da sua zona de conforto e se renderem as midias sociais. #sonho

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